Energieleveranciers zijn duidelijker richting de klant

Het is voor veel consumenten een doorn in het oog: de communicatie met hun energieleverancier. Veel Nederlanders vinden de energierekening maar onduidelijk. Bovendien zijn er regelmatig klachten over de manier waarop energiebedrijven omgaan met vragen en klachten. Daarnaast blijkt nog steeds dat veel Nederlandse huishoudens een overstap van de ene naar de andere energiemaatschappij lastig en onoverzichtelijk vinden. Dat dit geen ideale situatie is mag wel duidelijk zijn. Energie is belangrijk, iedereen heeft het nodig. Het moet dus helder zijn hoe, door wie en onder welke voorwaarden energie wordt geleverd. Hier ligt voor de energiebedrijven een belangrijke verantwoordelijkheid in de richting van hun klanten. En hoewel de communicatie natuurlijk altijd beter kan is er wat dat betreft wel goed nieuws.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft onlangs een analyse uitgevoerd waaruit blijkt dat energieaanbieders positieve stappen zetten waardoor hun communicatie richting klanten verbetert. Met name het aanbod van producten dat de energiebedrijven leveren is een stuk duidelijker geworden. Dat hierdoor overstappen en vergelijken eenvoudiger wordt is een groot pluspunt.

Analyse van de ACM: positieve punten

Dat energiebedrijven betere informatie aan (potentiële) klanten geven is natuurlijk prettig. Dat de ACM hier onderzoek naar gedaan heeft is dat natuurlijk ook. De ACM is namelijk de toezichthouder en dus zijn de conclusies van deze partij heel relevant. Maar wat heeft de ACM nu precies onderzocht, en wat zijn al met al de conclusies? En nog belangrijker: wat heeft de consument eraan en wat kan er nog verbeterd worden? In eerste instantie is er positief nieuws. Zoals gezegd is de communicatie van energieleveranciers richting consumenten verbeterd. De voorwaarden in een contract zijn helderder gemaakt. Ook veranderingen in de prijs worden gelukkig beter gecommuniceerd. Dat is allemaal positief.

Analyse van de ACM: negatieve punten

Betekent de positieve strekking van de analyse van de ACM dat het allemaal op rolletjes loopt? Uiteraard niet; er zijn nog genoeg zaken die de energieleveranciers beter moeten gaan doen. Een voorbeeld van een onderwerp dat verbeterd moet worden is jaarafrekening. Volgens de ACM is die in veel gevallen namelijk nog te onduidelijk. Om hierop actie te kunnen ondernemen roept de ACM consumenten dan ook op om onduidelijke rekeningen te melden. Het idee is namelijk dat energieleveranciers beter hun best gaan doen op het moment dat consumenten kritischer gaan kijken en bij onduidelijkheid ook daadwerkelijk aan de bel trekken.

Energieleveranciers en privacy

Een ander punt waar echt verandering in moet gaan komen is de manier waarop privacygevoelige informatie van klanten wordt opgeslagen en verwerkt. Hierbij staan een aantal energiebedrijven er echt niet best voor. Zo werd er onlangs bekend dat er energie-informatie van twee miljoenklanten was gestolen uit de daarvoor bestemde registers. De verantwoordelijke minister (Henk Kamp, Economische Zaken) heeft al richting de betrokken bedrijven uitgesproken dat hij “op de kortst mogelijke termijn maatregelen verwacht om dergelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.”